Occorre puntualizzare che un intervento legato alle tecniche di vendita del consulente commerciale, non è finalizzato a formare consulenti o venditori, ma, se contestualizzato ai processi di comunicazione relazionale, negli ambienti di lavoro, dove la relazione è appunto uno strumento di lavoro, diventa utile per attivare delle stimolazioni sulle dimensioni del comportamento. Esse sono funzionali ad individuare delle tecniche di base per migliorare la relazione al di là degli obiettivi che quel tipo d'intervento si pone.

 

 

 

 

STILI RELAZIONALI E MODELLI TRANSAZIONALI

 

STILE IMPEGNATO

 

aspetto positivo:

consulente dinamico, competenza, dinamismo, preparazione sui servizi, determinato, consulenza

come battaglia.

aspetto negativo:

consulente dominatore, impone il proprio punto di vista, contraddice il cliente, è concentrato su se stesso.

 

STILE COLLABORATIVO

 

aspetto positivo:

consulente disponibile, cerca la confidenza, è arrendevole, va d'accordo, è servizievole

aspetto negativo:

consulente servile, ha paura ad imporsi, troppo accondiscendente, accetta troppi inconvenienti, a volte gli altri ne approfittano

 

STILE INGEGNOSO

 

aspetto positivo:

consulente realista, cerca di soddisfare entrambe le parti, è furbo ma non forza, usa il buon senso,

l'umorismo

aspetto negativo:

consulente manipolatore, confonde negoziare col mercanteggiare, gli accordi non sono chiarissimi, pur di soddisfare subito omette

 

STILE ORGANIZZATO

 

aspetto positivo:

consulente gestionale, serio e organizzato, procedure e regole, non ha grande spazio ma lo tiene

stretto, i clienti si sentono sicuri

aspetto negativo:

consulente distante, è troppo formale, parla solo di lavoro, rigido e riservato

 

STILE STRATEGA

 

aspetto positivo:

consulente negoziatore, efficiente, moderno, interessato alle obiezioni per migliorarsi

aspetto negativo:

consulente modernista, è esageratamente moderno, vuole clienti come lui, usa un linguaggio a volte non adatto alle situazioni

 

GLI INCROCI

 

Efficace:

·         Dinamico

·         Disponibile

·         Realista

·         Gestionale

·         Negoziatore

Inefficace:

·         Dominatore

·         Servile

·         Manipolatore

·         Distante

·         Modernista

 

TRE MODELLI DI TRANSAZIONI

 

Genitore, Adulto e Bambino.

 

GENITORE: domina, giudica, critica, consiglia, educa, rassicura, protegge, ordina.

ADULTO: osserva, ragiona, si informa, prova, crea delle soluzioni, senza emozioni.

BAMBINO: motivazioni, sentimenti, desideri, paura, collera, gioia, curiosità, egocentrismo, calore, complessi.

 

Ogni volta che reagiamo ad una situazione, notizia ecc. lo facciamo in modo diverso in funzione dello stato che attiviamo. Noi utilizziamo spesso lo stesso stato. Esistono ulteriori sottogruppi, ne utilizzeremo solo alcuni.

 

Tre tipi di transazioni

 

COMPLEMENTARI: stessa lunghezza d'onda, ci si trova facilmente perché chi risponde alla comunicazione riconosce lo stato dell'io dell'interlocutore e risponde di conseguenza.

TRANSAZIONI INCROCIATE: la comunicazione cambia tono, non risponde lo stato dell'io atteso. A volte serve incrociare le transazioni per mantenere una comunicazione efficace.

LE TRANSAZIONI ULTERIORI: messaggio esplicito a livello sociale e implicito a livello psicologico che è il livello che fa proseguire la comunicazione. Sono un mezzo per manipolare,

per sottintendere, spesso sono espresse dal tono di voce o dall'espressione.

 

L'IO GENITORIALE

 

GENITORE AFFETTIVO

·         Aspetto positivo: spiega, consiglia, conforta

·         Aspetto negativo: soffoca troppo

GENITORE NORMATIVO

  

• Aspetto positivo: prende posizione, ricorda regole e valori.
• Aspetto negativo: attacca, svaluta.

 

L'IO BAMBINO

 

BAMBINO LIBERO

• Aspetto positivo: spontaneo, libera i sentimenti che prova.
• Aspetto negativo: eccesso nel farlo, non considera le situazioni.

 

BAMBINO ADATTATO

Può essere iperadattato o ribelle, il primo è sottomesso e cerca di far piacere per essere approvato, il secondo provoca, va in direzione opposta per essere al centro dell'attenzione, controdipendente. Si parla sempre di adattato perché sono atteggiamenti sempre frutto di condizionamenti.

 

Positivo: ha imparato ad esser socievole, a seguire le regole

Negativo: ha frenato la propria crescita, accumula sentimenti negativi, si svaluta e quindi critica o attacca senza costruire.

 

PICCOLO PROFESSORE

 

Positivo: immagina, intuisce, è creativo.

Negativo: Utilizza questi aspetti per manipolare le situazioni e ottenere ciò che vuole, non analizza le situazioni.

 

ALLENARE GLI STATI DELL'IO

 

Cambiare è cambiare lo stato dell'Io noi li abbiamo tutti più o meno attivati.

Cambiamo quando diminuiamo o aumentiamo l’energia di uno stato dell'Io.

 

Il consulente dominatore attiva soprattutto:

 

il Genitore Normativo

(per avere tutto in mano, aver ragione, essere più forte, costringere il cliente);

il Bambino Adattato Ribelle

(per contrattaccare, reagire per paura di farsi sottomettere);

il Piccolo Professore

(non fidarti, stai all'erta, gli acquirenti sono sia ingenui — con la concorrenza — sia restii con tè!).

 

Il suo Genitore Affettivo è iperprotettivo o, meglio, è attivato pochissimo, come anche il Bambino Libero (per non sembrare gentile, sentimentale, cioè «debole»).

 

Il consulente dinamico attiva:

 

Il Genitore Normativo positivo

(per smettere di svalutare, per sottolineare il senso di responsabilità, per rassicurare);

l'Adulto

(per accettare le obiezioni, il dialogo, per porre domande, per accettare altri punti di vista, per

verificare i pregiudizi eccessivi del Bambino Adattato Ribelle stimolato dal Piccolo Professore che vede insidie dappertutto ...);

Il Bambino Libero

(per avere più ironia, creare un clima di stima e semplicità...).

 

IL CONSULENTE GENTILE ATTIVA

 

Il Bambino Iperadattato

(per fare quello che ci si aspetta da lui, essere accettato, non essere rifiutato);

il Genitore Affettivo iperprotettivo

(per fare dei favori, evitare sforzi al cliente, prendere la responsabilità delle difficoltà, far piacere);

il Piccolo Professore

(per aspettare al varco l'approvazione del cliente, indovinare le sue attese).

 

  

PRINCIPI DI RELAZIONE COL CLIENTE

 

 

1. PRINCIPIO DI PERTINENZA

·         Il messaggio deve essere adeguato all'ascoltatore

·         Il messaggio deve essere adattato all'ascoltatore

 

2. PRINCIPIO DI SEMPLICITÀ'

·         Il messaggio per essere chiaro deve essere semplice

·         Il messaggio semplice è possibile quando vi è chiarezza

 

3. PRINCIPIO DI DEFINIZIONE

Termini complessi (tecnico – scientifico – professionali) devono essere spiegati prima di essere usati.

 

4. PRINCIPIO DI STRUTTURAZIONE

Il messaggio deve procedere per gradi sviluppando un idea - concetto - ipotesi - tesi per volta.

 

5. PRINCIPIO DI RIPETIZIONE

Puntualizzazioni. ripetute dei concetti chiave sono utili alla comprensione del messaggio.

 

6. PRINCIPIO DI COMPARAZIONE

Il messaggio è più comprensibile se semplificato concretizzato, comparato. le associazioni di idee favoriscono la comprensione.

 

7. PRINCIPIO DI FOCALIZZAZIONE

 

Nel comunicare occorre centrare l'attenzione sugli aspetti essenziali.

 

1. Concentrarsi su chi parla: è Punico modo per comprendere il peso delle parole dell'interlocutore e lo spirito con cui vengo no pronunciate.

2. Ascoltare con ottimismo: senza paura di quanto ci può venire detto; anche le critiche e le obiezioni è bene che vengano utilizzate in maniera costruttiva.

3. Accertarsi di attribuire il medesimo significato alle parole: quindi, esprimersi con chiarezza e permettere all'interlocutore di comprendere effettivamente.

4. Distinguere i fatti dalle opinioni.

5. Accertarsi che il cliente abbia detto tutto: non accontentarsi perciò di risposte superficiali o di comodo.

6. Individuare il messaggio principale e isolarlo dai dettagli: in poche parole, focalizzare il problema.

7. Individuare cosa il cliente si aspetta da noi in modo da non fallire nella fase propositiva.

8. Non dare mai giudizi prima di avere ascoltato e interpretato in maniera fedele ciò che il cliente intende dire.

9. Evitare pregiudizi sul nostro interlocutore: infatti solo non avendo pregiudizi è possibile superare ostacoli che gli altri non sono riusciti a superare.

 

Un programma in dieci punti

 

1. Ascoltare le necessità espresse dal cliente.

2. Se necessario e utile per lui, renderlo insoddisfatto della situazione attuale.

3. Non parlare subito dei nostri prodotti o servizi.

4. Parlare a lungo di ciò che il cliente usa.

5. Trattare in profondità delle sue necessità e dei benefici che intende ricevere.

6. Se necessario, sollevare nel cliente necessità prima inavvertite.

7. Fare un elenco delle sue esigenze.

8. Chiedere, sulla base del predetto elenco, ciò che è più importante e ciò che è più urgente per lui.

9. Condurre il cliente a riconoscere che le necessità testé sollevate o confermate vogliono dire per lui qualche cosa di importante, ad esempio...

10. Solo a questo punto, parlare a lungo della nostra azienda, dei nostri prodotti, dei nostri servizi, ma sempre in termini di vantaggi per il cliente. Possibilmente, interpellarlo con una domanda del tipo: "Che cosa vuoi dire per lei questo vantaggio?"

 

Per trasmettere un messaggio FORTE, VINCENTE… non bastano i contenuti razionali occorrono…

 

·         L’ENTUSIASMO

·         LA CONVINZIONE

·         L’USO APPROPRIATO DEI TONI DI VOCE

·         UNA GESTUALITA’ CORPOREA COERENTE

 

E’ Importante ciò che si dice ma molto più come lo si dice!!!!

 

E’ CONVINZIONE COMUNE CHE LO STRUMENTO COMUNICATIVO

PER ECCELLENZA SIANO LE PAROLE…..

 

L’incisività della comunicazione dipende:

 

·         per il 7% dalle PAROLE

·         per il 38% dal TONO DI VOCE 

 

ASPETTI DINAMICI INTEGRATI

OCCHI – SGUARDO –ESPRESSIONE

+

CANALE OLFATTIVO

+

ATTEGGIAMENTO CORPOREO

+

TONO E VOLUME DELLA VOCE

+

ABITO

+

GESTIONE DELLO SPAZIO E DEL TEMPO

 

COERENZA DI MESSAGGI VERBALI E NON = COMPRENSIONE

 

CHE COSA ACCADE AL NOSTRO MESSAGGIO?

 

“LA COMUNICAZIONE E’ UN PROCESSO DI SCAMBIO D’INFORMAZIONE E D’INFLUENZA RECIPROCA CHE AVVIENE TRA DUE O PIU’ PERSONE O FRA DUE O PIU’ GRUPPI IN UN DETERMINATO CONTESTO O SITUAZIONE”

DI 100 COSE CHE VORREMMO DIRE:

 

- 70 ESCONO NORMALMENTE DALLA NOSTRA BOCCA

- 40 SUPERANO LA BARRIERA DEI RUMORI INTERNI ED ESTERNI

- 20 VENGONO COMPRESE SECONDO IL LORO

 

NELLA COMUNICAZIONE E’ NECESSARIO VERIFICARE LA CONGRUENZA TRA IL MESSAGGIO INVIATO E QUELLO RICEVUTO

 

IL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE E’ CIO’ CHE VIENE RECEPITO INDIPENDENTEMENTE DA CIO’ CHE VIENE DETTO

 

REGOLE GENERALI NELLA RELAZIONE CONSULENZIALE

 

-          ASCOLTARE, OSSERVARE

-          RIPETERE QUANTO SI E’ CAPITO PER VERIFICARE QUANTO SI E’ CAPITO

-          EVITARE VALUTAZIONI

-          IDENTIFICARSI NELL’ALTRO

-          PORRE DOMANDE

-          USCIRE DAL PROPRIO QUADRO DI RIFERIMENTO

-          PRESTARE ATTENZIONE ALLE COMUNICAZIONI NON VERBALI

-          NON IMPORRE A TUTTI I COSTI IL PROPRIO PENSIERO

-          ENTRARE IN RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE

-          DEFINIZIONE DEL CONSULTATIVE SELLING

 

METTERSI NEI PANNI DEL CLIENTE

 

1. PRENDERSI IL TEMPO NECESSARIO PER CAPIRE CIO’ DI CUI IO HO BISOGNO O DESIDERO

2. APPROFONDIRE CIO’ DI CUI LA MIA AZIENDA HA BISOGNO O DESIDERA

3. MOSTRARMI IN CHE MODO UN PRODOTTO O SERVIZIO PUO’ AIUTARMI AD AVERE SUCCESSO NELL’ATTIVITA’ LAVORATIVA

4. VENDERMI IL PRODOTTO O SERVIZIO E STABILIRE UN RAPPORTO BASATO SULLA FIDUCIA

5. FORNIRMI ASSISTENZA DOPO LA VENDITA, CONTRIIBUENDO COSI’ AL MIO SUCCESSO CONTINUO.

 

Lo Stesso messaggio identico nel contenuto assume significati diversi in base a:

 

-          TIPO DI RELAZIONE

-          SITUAZIONE

-          LUOGO

-          TEMPO

-          RUOLI

-          FATTORI SOCIALI

-          FATTORI PSICOLOGICI

-          MOMENTO

-          CLIMA AMBIENTALE

 

L’assertività come strumento del consulente

 

to assert STA PER asserire

 

Non vuoi dire soltanto affermare, pretendere, ma anche e soprattutto affermarsi senza complessi in un modo costruttivo;

difendere i propri diritti senza invadere quelli degli altri;

pronunciarsi in un modo sereno e costruttivo, anche in assenza di prove

tangibili;

esprimere le proprie opinioni senza riserva anche di fronte ad un interlocutore ostile.

 

LE QUATTRO AZIONI SULL’ASSERTIVITA’

 

L'assertività costituisce un metodo pragmatico che si articola in quattro azioni:

 

1. fissare l'obiettivo, possibilmente concreto e misurabile;

2. utilizzare la negoziazione;

3. stabilire un piano di azione in ordine crescente di difficoltà e selezionare gli strumenti adeguati;

4. esprimere le proprie opinioni senza imporle, anche di fronte alla persona più ostile.

 

IL DESC

 

D come descrivere:

descrivere in termini precisi e il più obiettivamente possibile ciò che sembra di non poter accettare.

E come esprimere:

comunicare i sentimenti e le preoccupazioni, il disaccordo e le critiche.

S come specificare:

proporsi una modificazione realista di ciò che costituisce un problema proprio per fare cessare il non gradimento.

C come conseguenze:

interessarsi all'elaborazione di una soluzione indicando le conseguenze possibili che si svilupperanno per voi dopo la conclusione dell'accordo.

 

 

 

LA PIRAMIDE NELLA TRATTATIVA DI VENDITA

 

 

 

______________________________________________ 

 

APPROCCIO

 

___________________________________ 

 

INDAGINE

 

_____________________________ 

 

STIMOLAZIONE

 

_______________________ 

 

SOLUZIONI

 

_________________ 

 

OBIEZIONI

 

_____________ 

 

CHIUSURA 

 

________ 

 

 

APPROCCIO

-          FASE DI RISCALDAMENTO DEGLI SPAZI COMUNICATIVI

-          INNESCARE UN DIALOGO SU ARGOMENTI E TEMI ASSOLUTAMENTE NON LEGATI ALL'OGGETTO DELLA VENDITA

-          AUTO-PRESENTAZIONE

 

Muscolo da utilizzare:

EMPATIA/COMUNICAZIONE 

 

INDAGINE

-          DATI NUMERICI

-          DATI QUALITATIVI

-          EMELENTI AGGIUNTIVI:

Cosa avete fatto in passato su questi

servizi?

Quanto siete soddisfatti di quello che avete

fatto?

 

Muscolo da utilizzare:

TOLLERANZA

 

STIMOLAZIONE

SECONDO LEI LA DIREZIONE COSA POTREBBE FARE DI PIU' PER MIGLIORARE?

 

SOTTOLINEARE GLI ASPETTI NEGATIVI E INGIGANTIRE QUELLI POSITIVI:

- Il mercato e le trasformazioni dovute

- Esempi astratti su comportamenti generali

 

Muscolo da utilizzare:

EMPATIA/DINAMISMO  

 

SOLUZIONI

-          INNESCARE IL CAMBIAMENTO

Declinare le caratteristiche dei servizi offerti in funzione dei bisogni percepiti nelle fasi di

-          INDAGINE e STIMOLAZIONE

 

Muscoli da utilizzare:

DINAMISMO/COMUNICAZIONE      

 

OBIEZIONI

 

VERRANNO PRESENTATE PROBLEMATICHE, DUBBI E CRITICITA' TESE A METTERE IN DUBBIO I SERVIZI RISPONDERE CITANDO CASI DI AZIENDE CHE PRESENTAVANO LE STESSE CRITICITA' RIPORTATE E SONO STATE RISOLTE

 

Muscoli da utilizzare:

DINAMISMO/COMUNICAZIONE

 

CHIUSURA

 

SE LEI DOVESSE PARTIRE OGGI AVREBBE BISOGNO DI ULTERIORI INFORMAZIONI O

E' TUTTO CHIARO?

- Fare riassunto

- Chiarire i punti

- Fissare un altro appuntamento

 

Muscolo da utilizzare:

COMUNICAZIONE